Načini kako da dolazni pozivi budu kvalitetno obrađeni
Osiguranje kvalitete je svakako na vrhu prioriteta u bilo kojem poslu, a kad su dolazni pozivi u bilo kojem pozivnom centru u pitanju, to je svakako na vrhu liste.
Praćenje poziva kad su dolazni pozivi u pitanju svakako je dio kvalitetnog rada, stoga u tom dijelu postoje dvije varijable putem kojih se pokušava to osigurati:
- Nadzor uživo: Nadzornici ili timovi za osiguranje kvalitete mogu slušati pozive uživo kako bi bili sigurni da agenti slijede protokole i pružaju kvalitetnu uslugu.
- Snimanje: Pozivi se često snimaju u svrhu obuke i osiguranja kvalitete.
Povratne informacije i obuka su također iznimno važni kad su i odlazni i dolazni pozivi u pitanju:
- Pregledi učinka: Agenti dobivaju povratne informacije na temelju praćenja poziva i anketa o zadovoljstvu kupaca.
- Trajna obuka: Kontinuirani programi obuke pomažu agentima da poboljšaju svoje vještine i budu u tijeku s znanjem o proizvodima i politikama tvrtke.
Postoje i neke ključne metrike kad su dolazni pozivi u pitanju, a prati se:
- Prosječno vrijeme obrade (AHT): Mjeri prosječno vrijeme koje agent provede na pozivu, uključujući vrijeme čekanja i rad nakon poziva.
- Razrješenje prvog poziva (FCR): Pokazuje postotak poziva riješenih pri prvom kontaktu bez potrebe za naknadnim praćenjem.
- Zadovoljstvo korisnika (CSAT): Mjeri zadovoljstvo korisnika pozivom i pruženim rješenjem.
- Razina usluge: Predstavlja postotak poziva na koje je odgovoreno unutar određenog vremenskog okvira, odražavajući učinkovitost pozivnog centra.
Interakcija agenta kad su dolazni pozivi u pitanju je također ključna, a kada je poziv povezan s agentom, zaslon agenta prikazuje relevantne informacije o pozivatelju (npr. ime klijenta, pojedinosti o računu, prethodne interakcije) dohvaćene iz CRM sustava. Agent pozdravlja pozivatelja, obično standardnim pismom kako bi se osigurala dosljednost i profesionalizam.
Slijedi identificiranje problema kroz slušanje i ispitivanje, agent sluša pozivateljev problem ili zahtjev i postavlja razjašnjavajuća pitanja ako je potrebno. Pokazuje empatiju i uvjerava pozivatelja da će njegov problem biti riješen. Potom agent koristi CRM softver i druge resurse za pristup informacijama potrebnim za rješavanje problema te nudi rješenja ili rješava problem na temelju potreba pozivatelja, a dolazni pozivi upravo po ovome budu efikasno riješeni.